Gestion des relations difficiles au téléphone

Pour chaque thème abordé, travail à partir de scénarios téléphoniques enregistrés.

• Transformer les tensions en opportunités par l'écoute active
• Savoir dire non de manière appropriée
• Réclamations : utiliser sa légitimité professionnelle

Les attitudes pour maîtriser les situations téléphoniques difficiles

Cette partie est illustrée de mises en situations téléphoniques et analysées par le groupe.

• Techniques de désamorçage au téléphone
• L'assertivité comme outil de communication téléphonique
• Les messages à utiliser : apaisement, autorité, ouverture

Stratégies de protection après une conversation difficile

• Gestion des émotions post-conflit
• Rapports et retours d'expérience
• Recours pour demander de l'aide

Élaboration des plans d’action individuels

• Choix des projets et mises en œuvre