Programme
Gestion relationnelle de la demande client
Public : Toute personne assurant l’accueil des clients dans leur espace d’accueil
Durée : 2 jours
Tarif : 1250€/jour
Effectif : 10 personnes Maximum/session
Prérequis : Aucun
OBJECTIFS
- Apprendre à se positionner comme représentant du bailleur.
- Adopter une démarche commerciale dans les relations avec la clientèle.
- Acquérir une méthodologie pour améliorer les relations avec la clientèle.
CONTENU
Introduction
- Le rôle du personnel dans la relation clientèle, et les enjeux de la relation commerciale.
- Les enjeux du traitement des réclamations : dimensions juridiques et commerciales
Les clients : besoins et attentes
- Analyse des besoins
- Analyse des attitudes et de leur impact sur la relation commerciale
- perception générale (communication non verbale),
- langage (communication verbale),
- gestes (attitude physique).
- attitudes de coopération et d’opposition.
Le positionnement du gardien dans la relation commerciale
- Les attitudes professionnelles : limites, freins (stéréotypes, idées reçues)
- Autodiagnostic
- L’assertivité : définitions et mises en pratique (ex : recevoir une critique)
- La réponse d’attente
- Le cadre matériel de l’accueil : l’image de l’OPH (affichage et respect des horaires de permanence, organisation du bureau)..
L’organisation optimale du bureau d’accueil
- Ce qu’il faut éviter
- Les bonnes pratiques de rangement, de présentation
- L’organisation des documents
- Analyse sur site dans un bureau de proximité
Le traitement de la demande client
- Présentation de la démarche : qualifier, quantifier, hiérarchiser les demandes par un diagnostic en entonnoir
Typologie des réclamations :
- Techniques, juridiques (vie du bail), relationnelles (troubles locatifs)
- Identification des freins rencontrés dans la mise en place de cette typologie
Le recueil des réclamations
- Les étapes de l’entretien client
- Les techniques de questionnement
- Les spécificités de l’entretien téléphonique
La transmission en interne et le suivi de la réclamation
- Les outils utilisés par l’OPH de Villemomble pour l’enregistrement des demandes
- Modalités et outils du suivi
- Information du locataire
- Clôture de la réclamation
Entraînement intensif et mises en situation
- Jeux de cartes : analyse de différents types de demandes clients / stratégie de diagnostic et de résolution de problèmes
- Observation et analyse des situations
METHODOLOGIE
- Intra ou Inter
- Présentiel ou Distanciel
- Mises en situation
DOCUMENTS
- Supports de formation
EVALUATION
- Études de cas
- Quizz en fin de formation sur l’appropriation des connaissances
- Formulaires d'évaluation de la formation