Programme

Accueillir des clients difficiles

Public : Toute personne en relation avec la clientèle.

Durée : 2 jours

Tarif : 1250€/jour

Effectif : 10 personnes Maximum/session

Prérequis : Aucun

OBJECTIFS

  • Développer la confiance en soi.
  • Être capable d’identifier ses résistances.
  • Favoriser l’attitude positive.
  • Gérer son stress

CONTENU

Introduction

  • Les enjeux et le contexte général
  • Des locataires de plus en plus exigeants
  • Des difficultés croissantes
  • Des comportements « hors normes »

 

Identifier les situations complexes

  • Les lieux d’accueil : le bureau d’accueil, la cage d’escalier, l’agence ou l’antenne, chez le locataire 
  • Typologie des personnalités: les nerveux, les agressifs, les répétitifs...
  • Les partenaires: les amicales de locataires…
  • Les outils: le téléphone
  • Exercice en sous-groupe : lister les situations complexes rencontrées

 

Définir les causes d’attitudes conflictuelles 

  • Les causes de l’opposition : analyse de situations
  • Les styles relationnels conflictuels 
  • Repérer et canaliser les facteurs de stress
  • Compréhension du phénomène stress
  • Les complexes personnels et les mécanismes de défense du moi
  • Les sources du stress

 

Contrôler les mécanismes relationnels

  • La gestion de la nervosité
  • La gestion de l’agressivité
  • Relaxation et expressions corporelles

 

Accueillir et informer les clients difficiles

  • La prise de contact
  • L’analyse des besoins: le questionnement
  • L’écoute active en fonction de l’interlocuteur: position, regard
  • Le message à transmettre selon les états relationnels

 

Négocier une attitude vis-à-vis du client

  • La mise en confiance
  • La négociation
    • Acceptation de l’action décidée.
    • Report d’un RDV.
    • Réclamation mal comprise.
    • Demande insistante.
  • Le recul, les techniques de relaxation

METHODOLOGIE

  • Intra ou Inter
  • Présentiel ou Distanciel
  • Jeux de rôle illustrant des situations complexes

DOCUMENTS

  • Support de formation

EVALUATION

  • Études de cas
  • Quizz en fin de formation sur l’appropriation des connaissances
  • Formulaires d'évaluation de la formation