Programme

Améliorer l'accueil téléphonique : qualité, efficacité, gestion des situations difficiles

Public : Toute personne en relation avec les locataires.

Durée : 2 jours

Tarif : 1250€/jour

Effectif :  10 personnes Maximum/session

Prérequis : Aucun

OBJECTIFS

  • Analyser la fonction accueil et orientation du public.
  • Maîtriser les règles de communication et de gestion des relations par téléphone.
  • Connaître et respecter la chronologie du déroulement d’un entretien téléphonique.
  • Apprendre à gérer le temps pour mener un entretien efficace.
  • Savoir gérer les situations difficiles par téléphone.

CONTENU

Les bases de la communication

  • La communication verbale et non verbale
  • Les difficultés de communication
  • Le circuit de transmission d’une information
  • La mémorisation de l’information
  • Les bases appliquées à l’accueil téléphonique

 

Les bases relationnelles

  • Principe de dynamique des relations
  • Analyse des attitudes
  • Analyse des causes des attitudes
  • Règles de négociation
  • Notions de coopération et d’opposition
  • Les bases appliquées à l’accueil téléphonique

 

La spécificité de la communication par téléphone

  • Priorité au verbal : utiliser sa voix comme un outil
  • Travailler sa respiration
  • Ajuster le timbre de sa voix
  • Parler clairement : débit et articulation
  • Travailler son expression vocale : ton et intonation

 

Le langage verbal

  • Surveiller son langage professionnel : éviter les tics, les onomatopées, le vocabulaire technique
  • Manier les verbes avec discernement : attention à l’usage de l’imparfait et du conditionnel
  • Adopter la syntaxe juste ; soyez positif, soyez concis et précis
  • Respecter les formules de politesse
  • Mettre son interlocuteur à l’aise

 

Les étapes de l’accueil téléphonique
Décrocher, se présenter, saluer, être disponible
Identifier l’interlocuteur
Mettre en attente
Annoncer l’appel entrant avant de le transférer
Quitter son interlocuteur sur une bonne impression.

 

Les techniques d’entretien téléphonique

  • L’écoute active
  • La qualité de l’écoute
  • Le questionnement
  • La reformulation
  • La prise de notes
  • La méthode des 3QOCCP

 

Gérer les situations difficiles 

  • Privilégier l’écoute et le crédit d’intention
  • Dédramatiser en recherchant les causes du désaccord
  • Proposer une solution
  • Développer l’assertivité : savoir s’affirmer dans le respect de l’autre
  • Savoir dire non et gérer les conséquences.
  • Apprendre à gérer les réclamations
  • Canaliser un interlocuteur bavard
  • Calmer un mécontent, un agressif
  • Gérer un impatient
  • Déjouer les manœuvres d’intimidation
  • Savoir se détendre et gérer son stress

METHODOLOGIE

  • Intra ou Inter
  • Présentiel ou Distanciel
  • Présentation sur la fonction d’accueil.
  • Jeux de rôles.

  • Études de cas

  • Exercices d’application individuels et de groupe.

  • Simulation intensive d’entretien téléphonique

  • Jeux de rôle

DOCUMENTS

  • Préparation d’un scénario, choisi par chaque stagiaire ou proposé à partir d’une liste de thèmes
  • Mise en place de la grille du scénario précisant le profil et le comportement du locataire concerné et indication de la stratégie relationnelle à mettre en œuvre.

EVALUATION

  • Études de cas
  • Questionnaires tests avec autocorrection
  • Suivi d’objectifs de progrès individualisés
  • Formulaires d'évaluation de la formation