Programme 

Gestion relationnelle de la demande client


Public : Toute personne assurant l’accueil des clients dans leur espace d’accueil

Durée : 2 jours

Tarif : 1250€/jour

Effectif : 10 personnes Maximum/session

Prérequis : Aucun


OBJECTIFS

  • Apprendre à se positionner comme représentant du bailleur.
  • Adopter une démarche commerciale dans les relations avec la clientèle.
  • Acquérir une méthodologie pour améliorer les relations avec la clientèle.

CONTENU

Introduction

  • Le rôle du personnel dans la relation clientèle, et les enjeux de la relation commerciale.
  • Les enjeux du traitement des réclamations : dimensions juridiques et commerciales

 

Les clients : besoins et attentes

  • Analyse des besoins
  • Analyse des attitudes et de leur impact sur la relation commerciale
    • perception générale (communication non verbale),
    • langage (communication verbale),
    • gestes (attitude physique).
    • attitudes de coopération et d’opposition.

 

Le positionnement du gardien dans la relation commerciale

  • Les attitudes professionnelles : limites, freins (stéréotypes, idées reçues)
  • Autodiagnostic
  • L’assertivité : définitions et mises en pratique (ex : recevoir une critique)
  • La réponse d’attente
  • Le cadre matériel de l’accueil : l’image de l’OPH (affichage et respect des horaires de permanence, organisation du bureau)..

 

L’organisation optimale du bureau d’accueil

  • Ce qu’il faut éviter
  • Les bonnes pratiques de rangement, de présentation
  • L’organisation des documents
  • Analyse sur site dans un bureau de proximité

 

Le traitement de la demande client

  • Présentation de la démarche : qualifier, quantifier, hiérarchiser les demandes par un diagnostic en entonnoir

 

Typologie des réclamations :

  • Techniques, juridiques (vie du bail), relationnelles (troubles locatifs)
  • Identification des freins rencontrés dans la mise en place de cette typologie

 

Le recueil des réclamations

  • Les étapes de l’entretien client
  • Les techniques de questionnement
  • Les spécificités de l’entretien téléphonique

 

La transmission en interne et le suivi de la réclamation

  • Les outils utilisés par l’OPH de Villemomble pour l’enregistrement des demandes
  • Modalités et outils du suivi
  • Information du locataire
  • Clôture de la réclamation

 

Entraînement intensif et mises en situation

  • Jeux de cartes : analyse de différents types de demandes clients / stratégie de diagnostic et de résolution de problèmes
  • Observation et analyse des situations

METHODOLOGIE

  • Intra ou Inter
  • Présentiel ou Distanciel
  • Mises en situation

DOCUMENTS

  • Supports de formation

EVALUATION

  • Études de cas
  • Quizz en fin de formation sur l’appropriation des connaissances
  • Formulaires d'évaluation de la formation