OBJECTIFS

• Acquérir une méthodologie permettant d’améliorer les relations avec les clients.
• Privilégier l’accueil d’un nouveau client.
• Prendre connaissance de la procédure de visite de courtoisie.
• Maîtriser les argumentaires permettant un bon déroulement de la visite de courtoisie.

CONTENU

Les enjeux et objectifs  de la visite de courtoisie

• Les missions du bailleur, la notion de service d’intérêt général.
• Les engagements de qualité de service et la démarche client.
• Les enjeux d’image et de bien vivre ensemble.
• Le positionnement du gardien en qualité de représentant de l’OPAC de l’Oise.
• Les objectifs de la visite de courtoisie.
• Les freins, atouts, ressources des gardiens.
• Présentation de la démarche de formation.

En amont de la visite : les points clé de la préparation de la visite de courtoisie par le gardien – zoom sur la procédure interne

• La prise de rendez-vous lors de l’état des lieux d’entrée – mise en situation.
• La validation du rendez-vous ou gestion des relances.
• Le résultat de l’action, les écarts à l’objectif, les actions à mettre en place.
• Le support interne d’enquête de satisfaction – critères de qualité.
• Les étapes de la visite de courtoisie : de la prise de contact à la conclusion de la visite.
• Les spécificités de la visite à domicile : ce qu’il faut éviter

La visite de courtoisie en elle-même : la dimension relationnelle  

• Le locataire, un client – nos attentes en tant que client – les clichés et stéréotypes – leur impact sur la relation – identification par chacun de sa zone émotionnelle face à une réclamation
• La subjectivité de la perception – distinction des faits – opinions – sentiments
• Prise en compte et analyse des attitudes, gestes, éléments de langage : les apports de la communication non violente (CNV) – mises en situation
• La boîte à outil des comportements à adopter pour ne pas se laisser emporter par l’agressivité de l’autre
• La formulation d’une demande à l’égard du client
  • la notion de besoin (Maslow), le besoin de reconnaissance
  • la perception générale (communication non verbale)
  • l’écoute active, la reformulation et l’assertivité
  • les attitudes de coopération, d’opposition, leur impact.
• Les techniques de questionnement et leur impact sur la relation
  • questions ouvertes, fermées, orientées
  • questionnement en entonnoir et hiérarchisation des dysfonctionnements signalés
• La recherche d’un consensus 
  • le traitement des demandes impossibles
  • la méthodologie ACA : Accepter/Creuser/Adhérer
  • la conclusion de la visite de courtoisie

Mises en application : formuler une demande  (ex : remplir le questionnaire de satisfaction) et  accueillir les réclamations du nouveau locataire

Après la visite de courtoisie

• Le compte rendu de la visite si nécessaire ; sa forme : factuelle, sans expression de jugement de valeur (le fondement de ces règles de rédaction – les supports utilisés) – respect des règles de confidentialité et de proportionnalité.
• Le suivi de la visite, le retour questionnaire de satisfaction – les personnes ressources.
• Le SCAR : un axe de développement personnel (le retour sur : ce que j’avais prévu, ce j’ai réalisé – ce que j’aurai pu faire autrement – ce que je vais faire).