Programme

Techniques d'accueil de la clientèle

Public : Personnel d'accueil et de relations clientèle

Durée : 3 jours

Tarif : 1250€/jour

Effectif : 10 personnes Maximum/session

Prérequis : Aucun

OBJECTIFS

  • Sensibiliser aux enjeux et aux objectifs de l'accueil : dimension relationnelle et démarche qualité.
  • Sensibiliser aux principes de la communication entre les personnes.
  • Acquérir de l’assurance et contrôler son émotion.
  • Savoir gérer le stress.
  • Savoir accueillir en face à face direct.
  • Savoir accueillir au téléphone.
  • Savoir gérer les situations complexes.
  • Maîtriser un argumentaire de réponses types.

CONTENU

Sensibilisation aux enjeux et aux objectifs

  • Notions de marketing, de client.
  • L'image de marque, le reflet de l'organisme.
  • La qualité, l'excellence.
  • La concurrence des autres bailleurs.
  • Dimensions stratégiques de l'accueil.

 

Réflexions sur la fonction d'accueil

  • Les missions propres de la fonction.
  • La place de la fonction dans l'organisation.

 

Les difficultés rencontrées : Méthodologie de communication (repères)

  • Notions générales : la circulation de l’information, les différents types de communication, les niveaux de sensibilité des publics, les méthodes de mémorisation de l’information, les obstacles à la communication…
  • La communication verbale : la transmission de l’information, le langage, les niveaux d’interprétation, la reformulation.
  • La communication non verbale : l’image, les gestes, les comportements, perception des locaux, des vêtements, la mise en confiance…
  • Exercices et mises en application pratiques.

 

Présentation de la méthode sur des relations

  • Analyse des attitudes
  • Coopération – Opposition,
  • Le thermomètre des attitudes.
  • Analyse des causes des attitudes
  • Les règles de négociation
  • Étude de situations filmées autour des tâches d’accueil (réclamations client, situations d’urgence…)
  • Accueil en Agence,
  • Accueil au siège.

 

Entraînement aux attitudes d’accueil et de relation clientèle

  • Applications pratiques à partir de la méthode dynamique des relations.
  • Jeux de rôles sur les différentes dimensions relationnelles et d'accueil.
  • Analyse des attitudes et des comportements.
  • Entraînement au bon usage du téléphone.

 

Présentation de la méthode des signes (repères)

  • Application de la dynamique des signes à la fonction accueil : analyse des signes émis, classification des signes, analyse des possibilités d’actions et de signes à partir de situations professionnelles.
  • Exercices d’application : étude des signes émis par la fonction et les locaux d’accueil. Suggestions d’amélioration.

 

Méthodologie de conduite d’entretien

  • Conduire un entretien d'accueil.
  • Élaborer des argumentaires à partir des situations d'accueil les plus courantes. Disposer de réponses types.
  • Savoir donner suite, orienter, passer le relais.

 

Traitement des situations particulières

  • Les variétés d’interlocuteurs difficiles.
  • Les situations complexes.
  • La maîtrise de soi : contrôler son émotion, gérer le stress.

 

Entraînement à la conduite d’entretien

  • Entraînement sous forme de jeux de rôle structurés à partir de thématiques professionnelles : demande de logement, troubles de voisinage, non respect des règlements, visite de logements, traitement d’une réclamation, demande d’information ou d’aide pour le paiement du loyer…

METHODOLOGIE

  • Intra ou Inter
  • Présentiel ou Distanciel
  • Présentation sur la fonction d’accueil.
  • Jeux de rôles.
  • Études de cas.

DOCUMENTS

  • Préparation d’un scénario, choisi par chaque stagiaire ou proposé à partir d’une liste de thèmes
  • Mise en place de la grille du scénario précisant le profil et le comportement du locataire concerné et indication de la stratégie relationnelle à mettre en œuvre.

EVALUATION

  • Études de cas
  • Quizz en fin de formation sur l’appropriation des connaissances
  • Mises en situation
  • Formulaires d'évaluation de la formation