Formation Gestion des situations relationnelles conflictuelles et des incivilités

Programme

Public : Toute personne en relation avec les locataires.

Durée : 2 jours

Tarif : 1250€/jour

Effectif : 10 personnes Maximum/session

Prérequis : Aucun

Qualifier les faits.
Identifier les mécanismes relationnels déclencheurs de l'agressivité.
Acquérir une méthodologie permettant de réagir face aux situations relationnelles difficiles.
Connaître ses propres réactions et ses limites.
Détecter les situations susceptibles de dégénérer et anticiper en agissant sur le contexte.

Introduction

Identifier les difficultés d’une relation

Les règles de base de la communication et ses enjeux
La frontière entre une relation tendue/une relation difficile/une relation conflictuelle
Travail en sous-groupe et mise en commun
Les différentes facettes d'une relation difficile : irritation, colère, agression, attaque verbale : de quoi parle-t-on et quels en sont les signes précurseurs.

Travail en sous-groupe sur le thermomètre des relations et mises en commun des expériences :

Décrire les attitudes de son interlocuteur et sa propre attitude face à une situation (langage, gestes, attitudes)
Analyser les raisons et comprendre les causes d'une situation conflictuelle
Conduire une relation en appliquant les principales règles de négociation

Gestion des relations difficiles

Pour chaque thème abordé, travail à partir de supports de jeux de cartes proposant des études de cas et d'analyse.

Transformer les difficultés en opportunité : l'écoute active
Savoir dire non : à quel moment, dans quelles circonstances et dans quelles limites
Réclamations, remontrances, reproches : s'appuyer sur sa légitimité professionnelle, sur les règlements qu'il faut savoir rappeler, sur les droits et les devoirs de chacun.

Les attitudes permettant la maîtrise des situations difficiles

Cette partie est illustrée de mises en situations filmées et visionnées pour analyse par le groupe.

Du désamorçage à l'altercation : les étapes du traitement technique de l'agressivité
L'assertivité comme outil de communication efficace
Les messages à utiliser : l'apaisement, l'autorité, l'ouverture

Les stratégies de protection pendant et après une relation difficile

Elaboration des plans d’action individuels