OBJECTIFS

• Savoir répondre et réagir face aux incivilités de manière différenciée
• Connaître le cadre juridique
• Savoir faire respecter les règles de la vie en collectivité en évitant les conflits
• Traiter les cas d’incivilités matérielles ou les cas d’agression en utilisant les procédures internes de l’organisme ou les recours judiciaires
• Savoir gérer une situation de crise
• Connaître les techniques pour se positionner face à un interlocuteur agressif et éviter la violence.

CONTENU

Les incivilités : De quoi parle-t-on ? 

• Tour de table : échanges avec les participants sur les situations vécues et leurs pratiques
• Typologie de l’incivilité : de l’impolitesse à l’infraction
• Troubles de jouissance paisible et troubles du voisinage
• Comprendre la perception des incivilités selon la personne, le contexte culturel ou social

 

Les facteurs possibles d'accroissement des incivilités

• Les signes liés au contexte social : site isolé, chômage, inactivité d’une partie de la population
• Les signes émis par le bailleur : manque de propreté, manque de réaction face aux incidents
• Les signes émis par le personnel : indifférence, réponses mal adaptées, connivence, manque de soutien.
• Les conséquences sur le sentiment d’insécurité

 

Le contexte juridique 

• Les actes relevant d’un manquement au règlement intérieur ou aux obligations bailleur/locataire de la loi du 6 juillet 1989
• Les actes non sanctionnables pénalement
• Les actes sanctionnables pénalement

Quiz idées vraies/idées fausses sur les actes et les sanctions associées

 

Les situations difficiles à traiter et les moyens d'action

• Les situations récurrentes (ex : non-respect de la propreté) : intervenir rapidement sans s’épuiser
• Les situations sensibles : les limites d’action et d’intervention du personnel, savoir se faire aider
• Cas des rassemblements dans les parties communes
• Cas des trafics

 

Exercices pratiques en sous-groupes 

• Tirage au sort des cartes « situations » du jeu
• Analyse de la situation présentée
• Quelle qualification juridique (trouble de jouissance, infraction…) ?
• Quelle attitude relationnelle adopter (prise de recul, négociation, discussion, fermeté, évitement) ?
• Quelles actions possibles (négociation, main courante, partenaires à solliciter…) ?

 

Les partenaires 

• Les partenaires et ressources internes et externes
• Le rôle et les limites d’action de chacun

 

Les procédures possibles

• Présentation des procédures mises en place en interne
• Les actions et procédures en cas de menaces ou de violence envers le personnel
• Les procédures en cas de dégradations matérielles
• La question du signalement des faits : quels faits signaler ? qui signale ? à qui ? comment ?

 

Les situations relationnelles difficiles

• Savoir prendre du recul pour agir de manière différenciée
• Savoir se positionner sans engendrer de conflit
• Savoir désamorcer la violence verbale ou le comportement agressif
• Savoir dialoguer face à un groupe de « perturbateurs »