Programme
Stratégie de traitement des incivilités : prévention et action
Public : Toute personne en relation avec les locataires.
Durée : 2 jours
Tarif : 1250€/jour
Effectif : 10 personnes Maximum/session
Prérequis : Aucun
OBJECTIFS
- Savoir faire respecter les règles de la vie en collectivité en évitant les conflits.
- Savoir répondre et réagir face aux incivilités de manière différenciée.
- Connaître le cadre juridique.
- Connaître les techniques pour se positionner face à un interlocuteur agressif et éviter la violence.
- Traiter les cas d’incivilités matérielles ou les cas d’agression en utilisant les procédures internes ou les recours judiciaires.
CONTENU
Échanges avec les participants sur les situations vécues et leurs pratiques
- Que vivez-vous ? les faits
- Que ressentez-vous ? les perceptions
Construction d’une typologie à partir des échanges
- De l’impolitesse à l’infraction
- Les situations à risque
Les missions des personnels de proximité
- Les règles d’exécution de ces missions
- La légitimité face aux problèmes d’incivilités
- Les ressources internes
Les facteurs possibles de naissance des incivilités
- Le contexte social, environnemental du site
- Les signes émis par le bailleur
- Les signes émis par le personnel
- Les conséquences sur le sentiment d’insécurité
Les pistes pour le traitement des incivilités anonymes
- La connaissance des locataires
- L’identification des personnes ressources
- La carte du secteur
L’aperçu du cadre juridique
- Les actes relevant d’un manquement aux obligations bailleur/locataire de la loi du 6 juillet 1989
- Les actes sanctionnables / non sanctionnables pénalement
Le focus sur les procédures et recours possibles
- Présentation des procédures mises en place par l’organisme
- Les actions et procédures en cas de menaces ou de violence envers le personnel
- Les partenaires et ressources internes et externes
- Le rôle et les limites d’action de chacun
Adopter des techniques de communication pour désamorcer une situation conflictuelle
- Appliquer les règles de conduite des relations (faire exister l’autre, négocier, ne pas faire perdre la face…)
- Savoir prendre du recul pour agir de manière différenciée
- Essayer de créer du lien, inciter la personne à s’exprimer et faire baisser les tensions
- Analyser sa propre attitude
Adopter une attitude professionnelle face à une personne agressive
- Savoir se placer et se tenir à distance
- Repérer les signes avant coureurs de passage à l’acte agressif
- Analyser et éloigner les objets aux alentours ou sur soi pouvant être utilisés comme arme
METHODOLOGIE
- Intra ou Inter
- Présentiel ou Distanciel
- E-Learning
- Mises en situation
- Audiovisuel
- Jeux de rôle
DOCUMENTS
- Support multimédia
- Feuilles de présence
- Aide-mémoire
- Mémento
- Cahier d'exercices
EVALUATION
- Exercices
- Quizz en fin de formation sur l’appropriation des connaissances
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation